在医疗纠纷中,患方通常带有极大的负面情绪,故对患方情绪的倾听和接纳尤为重要.在促进式调解模式的基础上,抓住调解与法院判决的不同之处,按照不评价、不做判断、全盘接纳的中立性要求,从行为规范、话语格式到规避事项等方面,构建了规范化的倾听模式,包括将带有情绪色彩的词汇过滤掉,当事者双方都要面对调解员发言,在回应时将消极的话语转换成积极、正面的话语等技能.促进式倾听技能,不是言语化的指南式的技巧,而是通过不断演练,在调解中自然地流露出的身体记忆.
